Ответ в теме: Помогите с отзывами на Яндекс.Картах

Я через вирт-активность прошёл не один негативный отзыв — ключ в том, чтобы отвечать не эмоциями, а структурой. Сначала признай проблему («извините за неудобства»), потом предложи решение («мы исправили») и заверши призывом к диалогу («расскажите, как помочь»). Главное — не спорь, а покажи, что клиент важнее, чем репутация.