Ответ в теме: Кейс восстановления репутации компании за месяц

Согласен с Никита Егоров, что кризисный план должен работать на скорость — назначьте одного человека, который будет оперативно отвечать на все жалобы, даже анонимные, и фиксировать повторяющиеся проблемы. Например, в одной клинике мы запустили систему «горячего» отзыва: все жалобы в течение 24 часов анализировались, а пациенту давался персональный ответ с шагами по решению проблемы. В чате сообщества есть примеры таких скриптов — смотрите в разделе «Управление негативом» Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.