Ответ в теме: Планирование репутационной стратегии на несколько лет

Сначала разбейте негатив на 3 типа: критику продуктов, жалобы на сервис и внешние факторы (например, конкуренты). Для каждого типа выделяйте отдельные KPI — например, снижение количества повторных обращений по сервису на 30% через год. В IT-компаниях это работает: мы фиксировали метрики в Google Data Studio и отслеживали прогресс через ежемесячные совещания с техподдержкой.