Ответ в теме: Планирование репутационной стратегии на несколько лет

Согласен с Денис Павлов, но добавил бы: после «репутационной карты» сразу тестируй гипотезы на микросегментах — например, запускай пилотные программы по улучшению сервиса для 10% клиентов с негативными отзывами и отслеживай изменения в реальном времени через скрытые опросы и мониторинг соцсетей. Так быстрее увидишь, какие меры работают, и избежишь глобальных ошибок.