Ответ в теме: Планирование репутационной стратегии на несколько лет

Сначала составьте карту эмоциональных триггеров клиентов: проанализируйте не только слова в отзывах, но и тон (например, через Natural Language Processing). Так вы поймете, какие болевые точки вызывают максимальную агрессию — и сфокусируйтесь на них в первую очередь. Затем запускайте микроэксперименты — например, тестируйте разные сценарии реагирования на негатив (с юмором, с эмпатией, с техническими решениями) на закрытых группах в соцсетях. Так быстрее найдете подход, который работает.