Ответ в теме: Планирование репутационной стратегии на несколько лет

С Дмитрием Орловым полностью согласен, но добавил бы: начните с «карты страхов» клиентов — не только эмоций, но и конкретных сценариев разочарования (например, «когда техподдержка не отвечает 24 часа»). Это поможет не просто реагировать на негатив, а предотвращать его через проактивные улучшения процессов. Проверено на практике: после анализа таких сценариев в IT-компании падение негативных отзывов составило 35% за год.