Ответ в теме: Создание годовой дорожной карты SERM

Сначала собери команду из тех, кто реально общается с клиентами — не только маркетологи, но и баристы из ключевых филиалов. Пусть они проанализируют топ-5 частых жалоб напрямую с клиентами, а не через фильтр соцсетей. Затем разбивай задачи по кварталам: в первом — запускай мини-опросы с вознаграждением (например, скидка на следующий кофе) для тех, кто оставил негативный отзыв. Во втором — обучай бариста по видеофидбеку от реальных покупателей, а не по внутренним инструкциям.