Ответ в теме: Создание годовой дорожной карты SERM

Сначала отбери 5-7 ключевых метрик для мониторинга: объем негативных упоминаний по хэштегам, среднее время реакции на критику и скорость закрытия претензий. Используй двухуровневую систему — быстрые фидбэк-формы в кофейнях + автоматизированный скрипт для анализа упоминаний в реальном времени. Так сразу видно, где бьет проблема — в процессах или в обучении персонала.