Ответ в теме: Создание годовой дорожной карты SERM

Станислав Гусев, полностью согласен с подходом к метрикам, но добавил бы еженедельный дашборд с визуализацией горячих тем (например, через Brandwatch или SentiOne), чтобы оперативно реагировать на всплески негатива. В нашем кейсе с кофейнями в Нижнем Новгороде такой инструмент помог сократить время закрытия претензий на 40% — ключ в автоматизации триггеров для модераторов.