Ответ в теме: Кейс: восстановили репутацию банка за квартал

Согласен с Елена Захарова, но добавил бы: сразу же запускай неформальные фокус-группы с разгневанными клиентами — пусть сами сформулируют, что для них критично. Например, в одном банке так выявили, что 70% проблем были из-за отсутствия обратной связи в чате, а не из-за багов. Решение — видеообратные звонки с личным менеджером, и репутация начала восстанавливаться через две недели.