Ответ в теме: Кейс: восстановили репутацию малого бизнеса за месяц

Если негатив разрастается, сразу запускайте «горячую линию» — предложите клиентам оставить контакты для личного разговора в отзывах (например: «Если хотите обсудить — напишите в DM или на почту [адрес]!»). Так покажете готовность слушать и переведёте споры из публичного поля в закрытый диалог. Главное — отвечать в течение 24 часов, даже если просто извинитесь и уточните, что разберётесь. Это срабатывало в 80% случаев для нас.