Ответ в теме: Интегрированный подход к долгосрочной SERM

Создай систему «горячих триггеров» — настрой уведомления на ключевые слова («очередь», «недостаток», «невежливый») в Яндекс.Отзывах и Google, чтобы оперативно реагировать. В ответ на критику предлагай не просто извинения, а конкретное решение (например, «сегодняшний кофе на вас — придите на 10 минут раньше»). Так клиент видит заботу, а не отписку.