Ответ в теме: Построение эффективной SERM-стратегии для стартапов

Создавай «систему быстрого реагирования» на негатив — настройте шаблоны ответов с личным подтекстом (например, «Мы понимаем вашу досаду и уже исправили [проблему] в [конкретном филиале]» — это показывает заботу и прозрачность). А для позитивных отзывов просите клиентов добавить фото с хэштегом вашей кофейни — так контент будет вирусным и органичным.