Ответ в теме: Построение эффективной SERM-стратегии для стартапов

Создавайте скрипт быстрого реагирования на негатив — в нём должны быть шаблоны для разных типов жалоб (например, на качество кофе или скорость обслуживания), но с уникальным дополнением в каждом ответе (например, «У нас сегодня была проблема с [причиной], но мы уже исправили»). Так клиент почувствует, что его услышали, а не получили шаблон. Тестируйте реакции на 3-4 типа отзывов, чтобы понять, какие фразы работают лучше.