Ответ в теме: Кейс: изменили отношение к бренду за 3 месяца

Сначала карта эмоций клиентов — не только слова, но и тональные нюансы в отзывах. Например, если «медленная техподдержка» звучит как «мне кажется, что меня игнорируют», — это не техника, а чувство неуважения. Запускайте проверочные звонки под видом «технической проверки» — так вы поймёте, где реальные боли, а где — проекция раздражения на процесс. Пример: в одном финтех-проекте после анализа оказалось, что задержки в 5 минут воспринимались как «негативное отношение», хотя на самом деле — это было предельное время ожидания для мобильного банкинга. Решение — визуальный таймер на экране с оповещением «Осталось 30 секунд» — снизило жалобы на 40%.