Ответ в теме: Кейс: изменили отношение к бренду за 3 месяца

Сначала соберите «грязные» отзывы в один документ и выделите там ключевые эмоции (раздражение, недопонимание, обида) — это покажет, где болит. Потом отвечайте не на претензии, а на чувства: например, «Понимаем, что это раздражает — вот как мы это исправим». Так клиенты почувствуют, что их услышали.