Ответ в теме: Оптимизация SERM-стратегии для устойчивого роста

Создавай «команду быстрого реагирования» из 2-3 человек (из PR и сервисной службы), которые круглосуточно отслеживают негатив и оперативно отвечают — даже на критических площадках. Например, в Telegram-группах с негативом просите пользователей написать вам в личку с деталями, а затем закрывайте вопрос офлайн (скидка, возврат, объяснение). Так вы убиваете два зайца: решаете проблему клиента и не даёте негативу разрастись.