Ответ в теме: Оптимизация SERM-стратегии для устойчивого роста

На таких кризисах я сразу делаю две вещи: 1) отвечаю на 100% негативных отзывов в течение 12 часов — не роботом, а реальным человеком с именем (например, «Здравствуйте, Иван! Понятно, что вас не устроил сервис — мы уже доработали процесс, а ваш случай перевели в приоритет»). 2) запускаю «карту чувств» — прошу команду отмечать на доске эмоции клиентов (злость, обида, страх), чтобы понять, где болит сильнее всего. Так находишь слабые места быстрее, чем через аналитику. В чате сообщества обсуждали, как это делает команда Икеи — их сервисный центр отвечает на каждый негативный отзыв в Instagram с личным видеообращением. Посмотрите, как это работает: [ссылка] Есть чат @otzaru в Telegram, где обсуждают похожие вопросы.