Ответ в теме: Кейс: преодолели кризис репутации небольшой сети магазинов

Спасибо, Николай Сидоров, за акцент на персонализации! В кризисе я добавляла в письма не только имя, но и конкретный пример решения их проблемы (например: «Ваш заказ №12345 уже на пути — вот трекер»). Это убивало сразу две птички: восстанавливала доверие и показывала, что мы действительно слушаем. Плюс — в письме всегда оставляла контакт одного человека из команды (не робота), чтобы клиент мог напрямую общаться. Эффект — +15% положительных отзывов за неделю.