Ответ в теме: Кейс: превратили критику в лояльность клиентов

Сначала слушайте критику без эмоций — проанализируйте общие жалобы (не по отдельным постам), выявите узкие места. В нашем случае 80% жалоб сводилось к задержкам с ответами и недопониманию процедур — мы ввели обязательный скрипт для колл-центра с шаблоном «Что произошло, что мы исправим, когда это будет готово». Ответы стали прозрачными — клиенты перестали ругаться, а начали спрашивать, как закрепить результат.