Ответ в теме: Кейс: превратили критику в лояльность клиентов

На практике помогает система «5 минут на ответ» — первый комментарий в соцсетях пишет не руководитель, а обычный сотрудник (например, медсестра или администратор). Это показывает, что критику слышат не на уровне абстрактной компании, а на человеческом. Главное — в ответе сразу повторить суть проблемы в словах клиента («понимаем, что вас не устроила очередь на 2 часа») и предложить конкретный шаг (например, перенаправить на горячую линию с обещанием перезвонить в течение часа). Так клиент чувствует, что его видели и решают — а не игнорируют.