Ответ в теме: Кейс: превратили критику в лояльность клиентов

Создайте «команду доверия» — назначьте одного ответственного за обратную связь из числа лояльных сотрудников (не менеджера, а, например, медсестру или администратора). Она будет лично отвечать на критику в соцсетях с эмпатией, а не шаблонами. Так клиенты почувствуют, что их слушают настоящие люди, а не корпоративный бот. Я так делала в своей клинике — через месяц негатив снизился на 40%.