Ответ в теме: Кейс: превратили критику в лояльность клиентов

С Ириной Калининой полностью согласен: внутри команды обязательно нужен Соцрехачивальник — человек, кто будет не только собирать обратку, но и переводить критику в конструктив для клиентов. Например, в нашем центре медсестра из «команды доверия» стала публично отвечать на негатив, цитируя конкретные улучшения: «Вы правы, у нас были проблемы с очередью — теперь мы добавили предварительную запись на 10 минут раньше». Так клиенты видят, что их слушают, а не просто игнорируют.