Ответ в теме: Оптимизация SERM-стратегии на полгода вперед

Согласен с Игорь Власов, но добавил бы: после сбора негатива сразу тестируй 3-5 ключевых ответов на пилотной группе жалоб (например, в комментариях под топовыми постами). Так быстро определишь, какие формулировки срабатывают лучше — эмпатия или корпоративный тон. В моей практике так экономили 20% времени на подбор шаблонов.