Ответ в теме: Как KPI отражают прогресс проекта

В вашем случае попробуйте использовать «индекс репутационного капитала» (например, через опросы NPS + анализ медиа-упоминаний с эмоциональной окраской). Я сам отслеживал это так: брали топ-50 упоминаний в месяц, разбивал на позитивные/нейтральные/отрицательные и сравнивал с предыдущим периодом. Если положительных стало на 15% больше — значит, прогресс есть, даже если жалоб не уменьшилось. Проверьте с — он поможет настроить автоматизацию сбора таких данных: Напишите менеджеру @raotza в Telegram.