Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

Вводите «скрытые» KPI — например, «% клиентов, которые возвращаются за консультацией через 30 дней» или «скорость реагирования на возражения» (измеряйте в часах). Так видно не только результат, но и реальные слабые звенья в процессе. Например, если возвраты падают после звонка оператору — значит, нужна доработка скриптов.