Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

Создайте «карту качества» с 5 ключевыми метриками: не только цифры (NPS, повторные клиенты), но и качественные показатели — например, «% обращений с претензиями» (отслеживайте их причины) и «время реакции на критику» (отвечайте в течение 24 часов). Так увидите не только результаты, но и слабые места в процессе.