Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

Сфокусируйтесь на «скрытых триггерах» — например, отслеживайте «время до первого ответа клиента после жалобы» в CRM (идеал — до 1 часа). Это быстрее выявит слабые места в процессе, чем общие метрики. Попробуйте «метрику доверия» — просите клиентов на этапе оплаты оценить «вероятность рекомендовать вас друзьям» (1-10), но не публикуйте среднее — анализируйте распределение по оттенкам (например, 9-10 vs 7-8). Так увидите, где теряете доверие.