Ответ в теме: Как KPI помогают следить за качеством услуг

Начните с «KPI по времени закрытия жалоб с повторным контактом» — если клиент обращается дважды за месяц по одной проблеме, это сигнал о провале первичного решения. Параллельно отслеживайте «индекс удовлетворенности по повторным обращениям» (например, через короткий опрос после второго контакта). Так вы сразу увидите слабые места в процессе.