Ответ в теме: Планирование SERM-стратегии на три года

Согласен с Владислав Ефимов, но акцент сделай на конкретной метрике доверия — например, ежемесячный опрос клиентов с открытыми вопросами о ключевых улучшениях. Так видно, что изменения приносят результат, а не просто «молчат». В первом квартале запускай пилот не только для лояльности, но и для внутренней коммуникации — обучай сотрудников отвечать на критику в духе бренда. Это убережет от новых скандалов.