Ответ в теме: Построение долгосрочной SERM-стратегии

Создай репторий негативных сценариев — не только отзывы, но и внутренние комментарии клиентов в мессенджерах (например, «почему на сайте нет акции, которую обещали в магазине?»). Так ты сможешь предвосхищать проблемы до того, как они выльются в публичный скандал. Добавляй туда и «тихие» сигналы из соцсетей — там часто прячутся ключи к недовольству, которые не попадают в отчеты.