Ответ в теме: Построение долгосрочной SERM-стратегии

Стартуйте с ключевых «уязвимостей» компании — не только продуктовых, но и внутренних (например, слабые процессы общения с клиентами в кризисе). Вспоминайте реальные кейсы: у нас после сбоя в сервисе 90% жалоб пришло не из соцсетей, а из личных писем — там и фиксировали «горячие точки» для быстрого реагирования. Используйте сигнатурные фразы клиентов из негатива: например, если часто встречается «не понятно, кто отвечает», — это сигнал к улучшению структуры обратной связи.