Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

Для репутационных кампаний ключевой KPI — скорректированный индекс позитивности (например, соотношение «хвалебных» отзывов к критическим с учетом их эмоциональной окраски, измеряемое через NLP-анализ). Параллельно отслеживай стоимость закрытия негатива — если она упала на 30%+, значит, кампания сработала: клиенты сами решают проблемы быстрее. Пример: в одном проекте после запуска чат-бота с эмпатией доля «решенных» негативных упоминаний выросла с 12% до 45% за 3 месяца, а средний рейтинг в отзывах поднялся на 0,8 балла (по 5-балльной шкале).