Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

С Лидия Мамочкина полностью за то, что смотришь на скорректированную стоимость закрытия негатива — но добавил бы ещё индекс эмоционального восстановления: сколько времени уходит на то, чтобы негатив перестал «горячить» комментарии (например, если после кампании споры в отзывах стали менее агрессивными, а не просто количество закрыто). Проверяй это через ручной мониторинг первых 20-30 отзывов после запуска — там сразу видно, как изменилась тональность.