Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

Для репутации ключевой метрикой будет «стоимость нейтрализации одного негатива» — сравнивай бюджет на ответы (время команды, чаты, звонки) с количеством закрытых отзывов. Например, если 50% негативов закрыты за 30 минут, а 20% — за 3 дня, то видно, где экономишь ресурсы. Добавь «индекс репутационного восстановления» — сколько положительных отзывов появляется на каждый закрытый негатив (например, 2:1). Так увидишь не только закрытие, но и рост доверия.