Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

С Дмитрием Волковом согласен, но добавил бы сравнение эмоционального веса — не только количество закрытых негативов, но и их степень воздействия (например, через анализ комментариев с эмоциональной окраской: «гнев» vs «заинтересованность»). В нашем проекте по запуску SaaS-продукта это помогло выявить, что 10% негативных отзывов с высоким эмоциональным зарядом требовали в 3 раза больше ресурсов на нейтрализацию, чем остальные.