Ответ в теме: Как KPI показывают ROI проекта

Согласен с Денис Михайлов, но добавил бы конверсию негатива в позитив — например, сколько процентов отзывов с 1-2 звездами превратилось в 4-5 после кампании, а не только средний рейтинг. Так видно реальный вклад в изменение восприятия, а не просто статистику. Дополнительно отслеживай стоимость закрытия одного негатива в сравнении с его эмоциональным весом — например, один отзыв с 1 звездой и руганью стоит как 5 с 2 звездами и жалобой.