Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Связывайте KPI с реальными бизнес-целями клиента — например, отслеживайте изменение объёма продаж после работы с негативом или рост доверия по опросам (например, через CRM). В моём опыте ключом стала аналитика оттока клиентов: если после устранения проблемных упоминаний снижается количество жалоб в поддержку, значит, SERM работает.