Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Сергей Вавилов, согласен с подходом через бизнес-результаты, но добавил бы метрику «стоимости устранения негатива» — сколько времени/ресурсов уходит на закрытие критических претензий в сравнении с их количеством. Если после SERM-мероприятий это число падает, значит, система работает. Например, у клиента с 500 претензиями в месяц до 100 — это уже визуально заметный прогресс.