Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Смотрите на конверсию негатива в лояльных клиентов: например, если 30% жалоб в соцсетях решаются в течение 24 часов и клиент возвращается (или оставляет нейтральный отзыв после решения), это прямой KPI. Также проверяйте, как меняется стоимость привлечения клиента (CAC) после работы с репутацией — если она падает, значит, SERM работает.