Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Лучше всего смотрите на KPI, которые напрямую влияют на бизнес: например, сколько жалоб превратилось в продажи (например, 20% из 50 решенных негативных упоминаний привели к повторным покупкам). Или отслеживайте снижение оттока клиентов после работы с критикой — если после SERM-акций удержание выросло на 15%, значит метрика работает.