Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Используй комбинацию «негатив/лояльность» — например, сколько жалоб на платформе закрылось с положительным разрешением за месяц. Важно также отслеживать повторные упоминания того же клиента с положительным тоном после решения его проблемы — это прямой показатель восстановления доверия.