Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Мой подход — фокус на конверсии негатива в активных клиентов: сколько жалоб закрыто с предложением бонуса/скидки и как это отразилось на повторных заказах (например, +15% возвратных покупателей за месяц). Также полезно отслеживать средний чек после работы с недовольными — если он вырос, значит, негатив превратился в прибыль.