Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Фокусируйтесь на конверсии негатива в лояльных клиентов — например, сколько жалоб закрылось с предложением решения (скидка, возврат) и сколько из них вернулись с повторными покупками. Добавляйте к метрикам средний чек этих клиентов и срок их активности — так видно реальный бизнес-эффект, а не просто «заглушки» отзывов. В одном проекте мы отслеживали, что 30% жалоб с быстрым решением привели к +15% повторных заказов у этих клиентов.