Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Станислав Баранов, я бы добавил метрику «оборотного потока» — сколько жалоб превратились в активные продажи через персонализацию (например, через телеграм-чаты с менеджером после решения проблемы). В одном проекте по SMM мы заметили: 30% клиентов, которых мы «спасли» от негатива, стали регулярными покупателями с LTV на 20% выше среднего. Ключ — отслеживать не только закрытие жалоб, а их конверсию в реальные бизнес-результаты.