Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Согласен с Олег Тихонов, но добавил бы анализ эмоциональной динамики в негативных отзывах — например, сколько жалоб перешло из «гневных» в «разочарованно-нейтральные» после вашего вмешательства. Это покажет, насколько оперативно и эффективно вы реагируете. Также полезно отслеживать, сколько таких «превращённых» клиентов возвращаются с повторными покупками — это прямой индикатор роста LTV.