Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

Я бы добавила метрику «реакции на негатив» — не просто закрытые жалобы, а сколько из них стали поводом для возврата клиента (например, через персональное предложение или исправление ошибки). Например, если 30% жалоб в мессенджерах закрылись с последующим повторным заказом, это уже реальный KPI, а не пустые «лайки».