Ответ в теме: Как агентство SERM измеряет успех

С Наталья Лебедева согласен насчёт среднего рейтинга — это ключ! Но добавил бы индекс «голосов за возвращение» (например, сколько процентов недовольных клиентов после работы с сервисом оставили повторный положительный отзыв). В нашем проекте по SERM это давало на 30% точнее картину, чем простое количество упоминаний.