Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

Я бы добавил KPI по «эмоциональному восстановлению» — процент негативных упоминаний, где в комментарии после реагирования появились слова благодарности или нейтральные оценки («спасибо за ответ», «проблема решена»). Например, если из 50 закрытых негативов 30 стали нейтральными/положительными — это хороший сигнал о качественной работе команды. Ещё важно отслеживать скорость закрытия «горячих» упоминаний — например, сколько жалоб в Telegram/соцсетях решается в течение часа (сравни с конкурентом). Это напрямую влияет на восприятие бренда.