Ответ в теме: Как KPI показывают эффективность работы SERM

Смотрите не только на цифры, а на «конверсию негатива в диалог» — сколько % негативных упоминаний получили хотя бы один ответ в течение 24 часов. Например, в моем проекте с ресторанной цепочкой этот показатель вырос с 30% до 60% после обучения команды на реагирование по шаблону «Спасибо за обратную связь, мы уже работаем над исправлением.» — это не только закрывает отзыв, но и показывает клиенту, что его слышат.